Prodavači u BiH i Crnoj Gori najmanje na usluzi kupcima

Istraživanje je sprovedeno na principu GUEST – što podrazumijeva pet osnovnih elemenata dobre usluge:

– Pozdrav,
– Utvrđivanje potreba/želja kupaca,
– Poznavanje proizvoda,
– Nuđenje dodatnih proizvoda,
– Zahvala na posjeti/kupnji.

Cilj istraživanja bio je utvrditi nivo usluge koju prosječni kupac svakodnevno dobija obavljajući osnovne kupovne aktivnosti. Istraživanje je rađeno u periodu od 18. do 29. februara 2008. a njime je obuhvaćeno 850 prodajnih mjesta na prostoru cijele regije, od čega 150 na području Bosne i Hercegovine.

Prilikom posjete prodajnom mjestu, tajni kupci su obraćali pažnju na činjenicu da li ih je prodavač pozdravio na dolasku i odlasku, razumio njihovu potrebu i postavio pitanja vezana uz potrebu/zahtjev, da li im je ponuđen dodatni proizvod te da li je prodavač zahvalio na posjeti.

Rezultati istraživanja pokazali su da je nivo usluge koja se pruža kupcu na najvišem nivou u Hrvatskoj (70,72%), a na najnižem u Crnoj Gori (55,93%), dok u Bosni i Hercegovini iznosi 58,55%, što nas stavlja na pretposljednje mjesto.

Bosna i Hercegovina je, u skladu s općim zaključkom istraživanja, najbolje rezultate ostvarila je na području poznavanja proizvoda, a najlošije kod nuđenja dodatnih proizvoda (17,02%), a to je ujedno i najniži ostvareni rezultat te kategorije u regiji.

Najniži nivo usluga pružaju zaposleni u oblasti telekomunikacija (21,74%), a najviši banke (64,06%).