Koliko zaista institucije javne administracije obraćaju pažnju na činjenicu da je građanin kupac njihovih usluga? Na činjenicu da građanin kao kupac njihovih usluga zaslužuje dobru uslugu i u javnom sektoru? Agencija GMS zajedno s više od 250 tajnih kupaca iz cijele Bosne i Hercegovine odlučila je posvetiti pažnju ovim pitanjima i uraditi istraživanje kvaliteta e-mail komunikacije zaposlenika entitetskih, kantonalnih i općinskih institucija s građanima.
Opće poznatu činjenicu da elektronska pošta omogućava bržu i jednostavniju komunikaciju te uštedu vremena, agencija GMS je testirala na ukupno 58 email adresa različitih institucija javne administracije.
Rezultati su obrađivani vlastitim softverom za mystery shopping agencije GMS.
E-mail adrese su preuzete sa zvaničnih web stranica posmatranih institucija javne administracije. Na svaku e-mail adresu poslan je po jedan e-mail s pitanjem. Kriteriji koji su bili posmatrani su: vrijeme potrebno da stigne e-mail s odgovorom, ispravnost email adrese, da li je pitanje uopće odgovoreno, kvalitet pruženih informacija i da li je e-mail s odgovorom bio potpisan podacima osobe koja je odgovorila.
Ostvareni ukupni rezultati su pokazali da u Bosni i Hercegovini zaposleni u institucijama javne administracije odgovaraju na svaki četvrti e-mail. Od ukupno 58 poslanih pitanja putem e-maila, povratni odgovor je stigao na 24,13% njih, dok u 62,07% slučajeva e-mail s odgovorom nije uopće došao. Kod 10,34% institucija e-mail adresa nije bila validna, a 3,45% institucija je nije ni imalo istaknutu na zvaničnoj stranici.
E-mail s odgovorom je samo u jednom slučaju stigao u roku sat vremena nakon slanja upita, u drugom slučaju u toku dana, a veći dio e-mailova je odgovoren sutradan. Ipak građani Bosne i Hercegovine najčešće odgovor na pitanje putem e-maila dobiju tek nakon četiri ili više dana.
U e-mailovima koji su sadržavali odgovore uglavnom su se nalazile smjernice na brojeve telefona ili institucije koje bi trebale da bolje mogu odgovoriti na pitanje, a svaki drugi je bio potpisan ličnim podacima osobe koja je odgovorila na e-mail. Ostvareni rezultati na entitetskom nivou
Na e-mail adrese sa zvaničnih stranica pet ministarstava iz Federacije Bosne i Hercegovine i pet ministarstava iz Republike Srpske, tajni kupci agencije GMS su poslali pitanja i čekali odgovor.
Od ukupnog broja poslanih e-mailova na njih 40% odgovor je došao, a na 40% nije uopće odgovoreno. 20% institucija je imalo neispravnu e-mail adresu na zvaničnoj stranici.
E-mailovi s odgovorima su većinom stigli sutradan i u jednom slučaju nakon više od četiri dana. Polovina e-mail odgovora je sadržavala detaljne odgovore na pitanja i samo jedan e-mail s odgovorom nije bio potpisan od strane zaposlenika koji je poslao odgovor.
Ostvareni rezultati na kantonalnom nivou
Adrese sa zvaničnih stranica četiri ministarstva u sedam kantona činile su uzorak od 28 emailova na kantonalnom nivou.
Od ukupnog broja poslanih e-mailova na njih 14,28% odgovor je došao, a na 75,00% nije uopće odgovoreno. 3,57% institucija je imalo neispravnu e-mail adresu na zvaničnoj stranici, a 3,57% nije uopće imalo zvanične e-mail adrese.
Na kantonalnom nivou, zaposleni su odgovarali na svaki sedmi e-mail i u najvećem broju slučajeva nakon četiri ili više dana. Samo jedan odgovoreni e-mail je sadržavao detaljan odgovor na postavljeno pitanje i nijedan nije bio potpisan ličnim podacima osobe koja je odgovorila na e-mail.
Ostvareni rezultati na općinskom nivou
U uzorku istraživanja nalazili su se kontakt e-mailovi sa stranica deset općina iz Federacije Bosne i Hercegovine (po jedna općina iz svakog kantona) i deset općina iz Republike Srpske tj. ukupno 20 općina. Ostvareni su sljedeći rezultati:
Od ukupnog broja poslanih e-mailova na njih 30,00% odgovor je došao, a na 55,00% nije uopće odgovoreno. 10,00% institucija je imalo neispravnu e-mail adresu na zvaničnoj stranici, a 5,00% nije uopće imalo zvanične e-mail adrese.
Jedan e-mail je bio odgovoren šest minuta nakon slanja e-maila s upitom (e-mail upućen Općini Centar), dok je i u ovom slučaju najveći dio e-mailova odgovoren nakon četiri ili više dana. Jedan e-mail je sadržavao detaljan odgovor na postavljeno pitanje, a pola e-mailova s odgovorima je bilo potpisano ličnim podacima osobe koja je odgovorila na e-mail, a druga polovina nije.
Bingo City Centar se otvara sutra na Ilidži: Evo šta nudi novi tržni centar u Sarajevu
